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8
Sep

7 áreas del marketing online para que tu tienda online prospere

Cuando tienes un negocio online, sea cual sea (pero especialmente una tienda online, como las que puedes contratar en VTiendas Chile), necesitas aplicar toda una serie de estrategias de marketing online que te ayuden a conseguir mejores resultados.

Estas estrategias de marketing online se encuadran en diferentes disciplinas, que conviene conocer, aunque sea someramente, para poder sacarles el máximo rendimiento. Es por ello que, en el día de hoy, vamos a mostrarte algunas imprescindibles para tu ecommerce.

Debes tener en cuenta, no obstante, que muchas de estas áreas se interrelacionan entre sí. Iré señalando cuáles son las relaciones que existen, pero puede que haya otras que no comento. Tenlo en cuenta cuando investigues en profundidad cada una de las áreas.

Marketing de Contenidos

En primer lugar, tenemos que hablar del marketing de contenidos. Sin duda, a día de hoy, una de las áreas del marketing online más importantes, y que guarda mucha relación con otras áreas que podremos ver más adelante.

Esencialmente, el marketing de contenidos implica generar contenidos para que tus usuarios (en tu caso, tus potenciales clientes), los consuman de forma gratuita.

En general, se crean contenidos adaptados a las diferentes partes del embudo de ventas por el que pasa cualquier persona. Tienes unos contenidos que son de enganche, otros que son de enseñar el producto, otros de enseñarle qué puede hacer, y otros que incentivan a la compra, por ejemplo.

La ventaja del marketing de contenidos es que se interrelaciona muy bien con otras áreas importantes del marketing online, como el SEO, el email marketing o el Social Media.

Además, el Marketing de Contenidos, en general, una vez lo has puesto en marcha, funciona hasta que cierras tu negocio, porque es un contenido que, salvo que tenga fecha de caducidad, se puede reutilizar constantemente para enganchar y seducir a nuevos clientes.

 

SEO

El SEO es la segunda área más importante del marketing online en nuestros días, y se relaciona muy bien con el marketing de contenidos.

Esencialmente, el SEO consiste en optimizar las páginas web para que aparezcan en los primeros resultados de búsqueda de Google (también de otros buscadores, pero Google es el buscador más utilizado en todo el mundo y, sobre todo, en España).

Las técnicas que se utilizan para conseguir esos mejores resultados en Google son de lo más variadas, habiendo una gran distinción entre SEO On Page (cambios que realizas en tu propia web), y SEO Off Page (cambios que realizas fuera de tu propia web).

La relación con el marketing de contenidos surge del hecho de que, en primer lugar, Google valora muy positiva el contenido útil y original, por lo que, cuando realizas marketing de contenidos en tu tienda online, estás mejorando tu SEO.

Por otro lado, Google otorga valor a las webs dependiendo de cuántos enlaces reciben (entre otros muchos factores). Por lo tanto, si generas un buen contenido y recibes muchos enlaces, tu tienda tenderá a posicionar mejor.

Conviene señalar, no obstante, que el SEO es una de las áreas más complejas dentro del marketing online, y, además, una de las más peligrosas: Hacer un mal SEO puede significar que tu sitio web desaparezca (literalmente) de Google. Así que hay que tener cuidado.

 

Social Media

En tercer lugar, tenemos el Social Media. Es lo que se viene a conocer como marketing en redes sociales.

El Social Media tuvo una explosión bastante potente hace unos años con el tema del Community Management, hasta el punto de que surgieron cientos de “expertos” en gestión de redes sociales que, en realidad, lo único que hacían era subir fotos de gatitos.

La realidad es que el Social Media es mucho más complicado, e implica entender a la perfección a tu cliente ideal, en qué redes sociales está presente, estar tú también presente en esas redes (pero no necesariamente en otras), e interactuar con la comunidad.

Es en este punto de “interactuar con la comunidad” donde muchos supuestos especialistas fracasan,porque no es una tarea fácil.

En general, cuando alguien está en una red social, no tiene una intención de compra. Nadie entra a Facebook o Twitter para comprar. Ni siquiera entra a LinkedIn para comprar (siendo ésta una red mucho más corporativa).

Es por ello que la gestión de redes sociales para una tienda online tiene una dificultad muy elevada, y es por ello que los buenos community managers son pocos y muy demandados.

En general, como consejo, se puede afirmar que una buena estrategia de Social Media está mucho más centrada en ofrecer contenidos (aquí aparece de nuevo el marketing de contenidos) de interés para tus potenciales clientes, y solventar sus problemas.

La venta debería tener una presencia en la estrategia muy inferior. Lo importante es que los potenciales clientes te perciban como una empresa que no se dedica única y exclusivamente a vender (para eso, puedes utilizar otros canales de forma más agresiva).

 

Email Marketing

El email marketing es, probablemente, el área de marketing online más conocida que hay. Y lo es, sencillamente, porque es la que más tiempo lleva en activo. Se lleva utilizando desde que existe el email. Es decir, cerca de tres décadas.

El problema del email marketing es que está muy ensuciado por todo lo que tiene que ver con el SPAM. Pero, si se realiza adecuadamente, el email marketing es una fórmula increíblemente buena para aumentar tus ventas.

El email marketing, simplemente, consiste en mantener conversaciones con tus potenciales clientes a través de email. Ni más, ni menos. Ahora bien, puede hacerse bien, o puede hacerse mal, como todo.

Una buena estrategia de email marketing debería segmentar a los diferentes suscriptores a la lista de correo según el punto en el que se encuentran en el funnel de ventas, además de por aspectos demográficos.

A partir de ahí, convendría utilizar diferentes tipos de emails para diferentes segmentos. Por ejemplo, si tienes un segmento de mujeres que están en la fase alta del funnel de ventas, deberías enviar contenidos gratuitos relacionados con temas de interés para mujeres.

Sin embargo, si te diriges a hombres que ya están en una fase intermedia del funnel de ventas, podrías enviarles contenidos en los que se explica cuáles son los diferentes usos que se les puede dar a uno de tus productos (y que este producto sea de interés para hombres, claro).

De esta forma, con esa capacidad de segmentación, puedes conseguir unas tasas de conversión mucho más altas que a través de otros canales, y, además, tus clientes están contentos, porque les estás aportando lo que necesitan en cada momento.

Cuando al email marketing se le añade segmentación y automatización, se habla de un sistema de drip marketing, con el que vas enviando diferentes emails automatizados dependiendo de la etapa del funnel de ventas en el que se encuentran, y de interés para ellos dependiendo de su segmento demográfico.

Por último, conviene señalar que el email marketing tiene la ventaja de que, si todo internet colapsara, y desapareciese Google, las redes sociales, y todos los demás canales en los que promocionas tu tienda, tú podrías seguir vendiendo, porque esos emails son tuyos.

Es por ello que se suele decir que “tus followers no son tuyos, pero tu lista de correos, sí”.

 

Analítica Web

De nada sirve nada de lo anteriormente comentado si no tienes la capacidad de analizar qué tan bien están funcionando tus estrategias. Y, para comprobar y analizar tal cosa, necesitas la analítica web.

Durante mucho tiempo, la analítica web estuvo restringida a grandes empresas, porque los softwares de analítica web eran muy caros, y solo ellas podían permitírselos.

Sin embargo, en la actualidad, es un servicio que tiene cualquier blog. Por ejemplo, en VTiendas, ofrecemos servicios de analítica web para que tengas total control de lo que ocurre en tu tienda online.

Además, existen servicios gratuitos, como Google Analytics, que ponen al alcance de cualquier este servicio tan importante.

Lo que conviene entender de la analítica web es que no es una estrategia ni un área del marketing online en sí mismo, sino que es el añadido imprescindible para poder entender qué tal están funcionando las diferentes estrategias de marketing que se están aplicando.

Es por ello que, cuando se habla de marketing online, es imprescindible hablar de analítica web,aunque no sea una estrategia de marketing online en sí misma.

 

CRO

Al hilo de lo anterior, uno de los ámbitos más importantes para cualquier tienda online (que sigue sin ser estrictamente marketing, pero que guarda mucha relación), es el del Conversion Rate Optimization, o CRO.

Esencialmente, lo que hace el CRO es aumentar las tasas de conversión, sea cual sea la conversión que se quiere conseguir. En una tienda online, generalmente, son ventas, pero también puede ser la captura de emails.

Dentro del CRO existen una gran cantidad de mini-disciplinas, como el Copywriting (del que hablaré a continuación). Sin embargo, lo que debe quedarte muy claro al hablar de CRO, es que se basa, fundamentalmente, en el comportamiento humano y la analítica web.

El CRO juega con esos dos factores. Trata de aumentar las conversiones a partir de los diferentes sesgos que tiene el cerebro humano, y, aplica la analítica web para comprobar si se consigue o no se consigue.

La ventaja del CRO frente a lo anteriormente descrito, es que se pueden conseguir mejores conversiones (y, por lo tanto, mejores beneficios), sin necesidad de conseguir más tráfico, sino aprovechando mejor el que ya recibes.

Es por ello que, a partir de cierto punto, se suele recomendar a los dueños de webs y de tiendas online que dejen de centrarse en la adquisición de tráfico, y se dediquen a optimizar a través de CRO su web.

¿Por qué? Porque llega un punto en que el coste de conseguir una nueva venta a través del aumento del tráfico es más mayor que el coste de conseguir una nueva venta a través del CRO, y, por eso, es preferible redirigir esfuerzos hacia esta otra área.

 

Copywriting

Por último, la menor de todas las disciplinas comentadas hasta el momento, es el Copywriting.

El copywriting puede describirse como una técnica de escritura persuasiva que busca que el lector realice la acción que nosotros queremos que realice. En este sentido, encajaría perfectamente dentro del CRO, pero no solo.

Además de ayudar a conseguir mejores conversiones, puede ayudar a conseguir tráfico, y también puede contribuir a que la comunicación con los consumidores y potenciales clientes sea mejor, por lo que mejorará el branding de tu tienda online.

Por todo ello, creo que es necesario darle un espacio en esta lista, porque la potencialidad que tiene el copywriting es enorme.

Conviene señalar que, en la actualidad, con el copywriting está sucediendo algo parecido a lo que ya sucedió con el Community Management y, en menor medida, con el Growth Hacking.

Se ha puesto de moda, y han surgido una enorme cantidad de supuestos copywriters.

Si vas a contratar a alguno, no te dejes engañar: Tienes que ser capaz de comprobar, a través de la analítica web, cómo tus resultados mejoran, sean cuales sean éstos. El copywriting no es algo etéreo. Es algo perfectamente medible.

Algunas áreas en las que te puede ayudar el copywriting son:

  1. Aumentar tu tráfico orgánico: A través de optimizar los títulos y las descripciones de tus contenidos, para que la gente haga clic en ellos.
  2. Aumentar tu tráfico en Social Media: Esencialmente por lo mismo.
  3. Aumentar tus conversiones: Al utilizar unos textos persuasivos, puedes conseguir que una mayor cantidad de personas se vean incentivadas a realizarte una compra o dejarte su email. Así que aprovéchalo.

Y recuerda: El copywriting es algo perfectamente medible.

22
Mar

Por qué una rápida atención al cliente puede impulsar tu negocio

Imagina el siguiente escenario: Pides una pizza, el operador promete que la tendrás en tu puerta en 25 minutos, pero el repartidor llega en 23 minutos. Seguramente vas a pagar la cuenta y le darás una propina normal.

Pero imagina que el repartidor llego 15 minutos antes de lo planeado. ¿Cómo te sentirías? Probablemente te vuelvas un cliente regular de dicha pizzería y el repartidor reciba una muy buena propina.

Este último es el escenario que toda empresa quiere.

Hay dos tipos de empresas en el entorno: aquellas que tienen clientes leales y aquellas que luchan por retener a sus clientes y la principal diferencia entre ambas suele ser la velocidad en su servicio al cliente.

Sólo pregúntale a LaunchBit’s (recientemente adquirido por BuSellAds) y a su CEO y co-fundadora Elizabeth Yin. La velocidad era el verdadero secreto de la compañía para ganar clientes. Cuando el negocio llegó a su punto máximo de promoción, el equipo tuvo problemas para mantener atendidas todas las peticiones. Aun así, manejaron la situación lo mejor que se pudo y con el mismo nivel de velocidad al que estaba acostumbrados mantuvieron su servicio al cliente impecable, generando una opinión positiva en sus clientes. La estrategia funciono bien para la compañía.

Si te descuidas, pierdes

Hasta hace poco, el sector empresarial había podido enfocarse en la calidad del servicio al cliente que ofrecían. Pero las expectativas cambian rápidamente, y la velocidad con la que ofrecer ayuda a tus clientes se ha vuelto un factor crítico (rapidez de movimiento), debido al tiempo que tienes que invertirle al tema dentro de la empresa.

Y mientras la “calidad” es un punto razonable de inicio, un servicio al cliente rápido tiene un lugar privilegiado. Esta declaración está respaldada por Interactive Intelligence Group, una empresa dedicada a realizar encuestas de atención al cliente, identificó los atributos más valiosos para la interacción con el cliente. Una “respuesta a tiempo” es mucho más importante que términos como eficiencia, profesionalismo, soluciones inmediatas, seguimiento efectivo y que las personas que atienden sepan de lo que hablan.

Otra encuesta de clientes leales, junto con un grupo de profesionales, encontraron que si bien es cierto que la calidad en el servicio al cliente es importante, la velocidad supera muchos aspectos relacionados con la atención ofrecida al cliente.

En general, las compañías B2B no están cumpliendo las expectativas de crecimiento.

Un estudio realizado a 2,241 firmas de Estados Unidos, realizada por Harvard Business Review (HBR), encontró que los clientes potenciales reciben respuestas lentas de parte de los equipos de ventas. Los resultados revelaron.

  • Solo 37% de las compañías respondieron en una hora
  • El tiempo promedio de respuesta de las empresas B2B fue de 42 horas
  • 23% de las empresas no respondieron

Es evidente que la mayor parte de estas empresas están haciendo que la rapidez con la que se ofrece el servicio al cliente es prioridad, y es la oportunidad para aquellas compañías que no está dispuesto a dejarles el camino libre a sus competidores. Quieren comprometerse con sus clientes y prospectos.

Caso: Un cliente de CustomerGauge, una firma B2B global, ha tomado una decisión para mejorar este tema. Contacto a Net Promoter para enfocarse en el tiempo de respuesta a sus clientes.

Antes de formar este objetivo, la compañía respondía a 25% de sus solicitudes, en un promedio de 48 horas. En un año, la compañía incrementó la respuesta en 80%-85%, manteniendo el promedio de 48 horas. ¿El resultado? Un aumento de 11 puntos, dentro del promedio de Net Promoter.

Ahora, imagina el resultado si CustomerGauge hubiera respondido en una hora.

La encuesta de HBR, mencionada previamente, reveló que, “las empresas que tratan de ponerse en contacto con clientes potenciales, dentro de la hora de recepción de la consulta, generan 7 veces más probabilidades de disfrutar conversaciones significativas, que incluyen decisiones clave”.

La encuesta realizada por Zendesk encontró que 69% de los participantes habían experimentado una experiencia de soporte al cliente buena, con rápidas soluciones a sus problemas.

A partir de estos descubrimientos, está más que claro que la velocidad que apliques en la atención al cliente de tu negocio tiene un impacto significativo en los resultados globales.

Nuevos canales de soporte al cliente, comunicación más rápida

La vida era más simple cuando las compañías enviaban emails o hacían llamadas telefónicas para atender las dudas de sus clientes. Pero en el camino algo cambio, y gracias a las plataformas digitales, medios sociales y apps de mensajería, la manera en la que el cliente se comunicaba con la empresa ha dado un giro radical.

Actualmente, como cliente te puedes poner en contacto con una empresa vía LinkedIn, Facebook y Twitter. Este reporte de conducta del consumidor del 2015 menciona cómo más del 50% de los compradores utilizan los medios sociales para ponerse en contacto con un vendedor potencial. Este dato proporciona un vistazo interesante a cómo los medios sociales actualmente son un importante tema para los empresarios, todo desde una perspectiva de soporte al cliente.

Pero los medios sociales ya no bastan para tener éxito en este tema; los clientes quieren mantenerse como hámster en rueda, cuando se trata de la atención que una empresa tiene con ellos.

Tan solo mira los resultados obtenidos de 100 consumidores relacionados a que tanto estarían dispuestos a esperar una respuesta por parte de una compañía, a través de diferentes canales:

  • 64% de las personas que utilizan Twitter esperan una respuesta en una hora
  • 85% de las personas que utilizan Facebook esperan una respuesta en máximo 6 horas
  • 77% de las personas no planean esperar más de 6 horas por una respuesta vía email

A pesar de esos números, las empresas se han negado a tener una comunicación más rápida a través de estos medios sociales. De hecho, 90% de ellos utilizan las redes sociales para responder las dudas de los clientes, y aun así, se mantiene que 58% de clientes que mandan tweets acerca de una mala experiencia vivida con una marca nunca reciben respuesta.  Y cuando las compañías responden, el promedio de tiempo de espera es de 9 horas. Esto es un error, ya que una respuesta rápida gana clientes y mantiene una imagen positiva alta.

 

Las apps de mensajería también funcionan para atención al cliente. Las personas están utilizando Whatsapp, Snapchat y Facebook Messenger para promocionar su servicio de atención al cliente, en lugar de los emails y llamadas telefónicas.

Lo más interesante es que los creadores de estas apps de mensajería ya vieron el potencial que tienen dentro de una estrategia de servicio al cliente y ahora están creando recursos que permitan que el cliente las vea cada vez  más como un canal de atención a dudas. Por ejemplo, Whatsapp anunció que pronto estará disponible un recurso que hará que el usuario se pueda comunicar con organizaciones y empresas de su interés.

Pero los creadores también están facilitando a los negocios algunos recursos que les permita responder rápidamente. Facebook permite que el administrador de la página responda las consultas del cliente de forma privada, a través de la opción Message. Cuando el negocio responde a los mensajes del cliente, una nueva ventana completamente privada aparecerá con el comentario. La respuesta incluye un enlace a la consulta del cliente, para futuras referencias.

Facebook también ofrece una insignia de página de respuesta dentro de la app Pages. Es un indicador de la velocidad del servicio al cliente y se muestra en páginas que respondan al 90% de los mensajes que han recibido, durante los primeros 5 minutos. Todos los administradores pueden ver la capacidad de respuesta en la página de control. Y para ayudar a las empresas, Facebook ofrece respuestas pre establecidas, que pueden utilizarse en cado de dudas similares.

El índice de experiencia del cliente encontró que el uso de un chat y mensajes de texto utilizados para resolver dudas de los clientes se incrementará exponencialmente: 367% para apps de mensajes de texto y 250% para apps de chat. Debido a que las conversaciones son privadas e inmediatas, los clientes que las utilizan esperan una respuesta rápida y personal.

¿Cómo puedes participar en esta apuesta?

Proporcionar un excelente soporte al cliente, de alta calidad, es esencial para mejorar la experiencia de tus clientes. Sin embargo, las “malas” respuestas a mensajes pop-up pueden afectar. Estos son algunos consejos para acelerar el servicio al cliente:

  1. Ofrece autoservicio: Los clientes quieren que sus problemas sean resueltos de manera oportuna, sintiendo que tienen el control de las acciones y que es una manera mucho más rápida de ponerse en contacto con algún representante de la empresa. Proporcionar opciones como preguntas frecuentes, foros y vídeos tutoriales es una excelente manera de dar respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes del cliente. Investigaciones han revelado que el auto servicio digital reduce el volumen de llamadas y correos electrónicos. Se pueden utilizan en el sitio web, medios sociales digitales y apps de mensajerías.
  2. Sé proactivo con tus puntos de entrada: En una empresa de CRM, el representante de servicio al cliente tiene que hacer malabares con docenas de tareas diarias. Puede que el cliente tenga que esperar un par de horas para que se le notifique una respuesta de su parte. Al auto asignar un seguimiento por parte de un representante adecuado, puedes reducir el tiempo de respuesta.
  3. Crea alertas en tus medios sociales digitales: Puedes utilizar herramientas como HelpSocial para publicaciones especificas en redes sociales, que necesitan ser monitoreadas. Un sistema de alerta permite que mensajes con frases específicas y términos predeterminados tengan una respuesta mucho más rápida. La API endpoint puede ser utilizara para conectar la alerta con otras herramientas, con el objetivo de mantener lo más arriba posible de tus comentarios aquellos que tienen mayor relevancia.
  4. Utiliza un software con chat incluido: Ningún otro canal de atención al cliente es más competente con la velocidad que ofrece que las apps de mensajería. Con un software que incluya este recurso, puedes responder de manera inmediata a dudas recibidas, así como enviar notificaciones previamente aprobadas (para mencionarles que tu equipo de soporte al cliente te va a responder en un determinado horario, por ejemplo).

El panorama de la atención al cliente que ofrecen las empresas está cambiando, siempre respecto a las expectativas de los clientes. Para asegurar que tu negocio este bien posicionado, piensa en cada aspecto relacionado con el soporte al cliente que ofreces, incluyendo la velocidad con la que respondes sus dudas.